Mikor nehéz a döntés?
Ha nagy a tét! Vagy mégsem?...

Kirúgjam, vagy ne rúgjam? - avagy a fluktuáció ára.
Hát az mennyibe kerül a cégnek, hogy..., hát az meg, hogy...

"Megüssem, vagy ne üssem?"...motiváció...óóó...
Drága uraim, Önök üzletkötők, vagy nem? Ugye mondtam már, hogy "kutyának és üzletkötőnek az utcán a helye!"...

2007. december 21.

Mikor nehéz a döntés?

Ha nagy a tét! - vágjuk rá tízből kilencen. Ugye? Biztos? ...

Gigantikus világcégek nap, mint nap dollármilliókat költenek arra, hogy megkíséreljék megfejteni a reménybeli vásárló viselkedését, hogyan és mi alapján dönt akkor, amikor terméket, vagy szolgáltatást választ. Azt ugyanis, hogy abban a bizonyos "fekete dobozban", ami a vásárló feje mi történik pontosan, nem tudja senki.

Hogy is állunk napi döntéseinkkel? Valljuk be, - legalább magunknak - hogy általában nem szeretünk dönteni. Ha kell, akkor is nehezen döntünk. Legalábbis logikai, vagy más szóval racionális alapon. Még azokban a döntési helyzetekben is főleg benyomásaink alapján döntünk, amelyekben észérvekkel is lehetne.

Ha pl. autót vezetünk és előzni akarunk, vagy átkelünk a zebrán, akkor ritkán végzünk bonyolult kinematikai számításokat. Ezekben az esetekben nem használunk "módszereket". Szép számban vannak az életünkben olyan döntési helyzetek, amikor módszereink irracionálisak. (Még az is lehet, hogy nincsenek is módszereink.)

Mégis tudunk dönteni, sőt igen gyorsan. Miért? Mert világosak az elvárásaink. Más szavakkal, pontosan tudjuk, hogy mit akarunk. (De ne szaladjunk ennyire előre!)

Kezdjünk el keresgélni, vagy böngésszünk, ahogy tetszik! A kielégítő megoldások között...

Lássuk csak! Természetesen elvárásainkat már megfogalmaztuk. (Mert ha nem, akkor minek alapján is keresgélünk?) Itt látszólag nem sok a kérdés. Mindösszesen három.

Az első kérdés: Meddig keresgélünk?

Az idők végezetéig? Természetesen nem! Csak addig, ameddig meg nem találjuk az elvárásainkat kielégítő megoldást. Ott megállunk. Befejezzük a keresgélést, tehát egyrészt akkor is, amikor vélhetően minden elvárásunk teljesült. Pedig keresgélhetnénk tovább, hiszen biztos van még több, sőt jobb megoldás is. Tehát megalkuszunk!

Másrészt megállunk akkor is, ha menet közben kiderül és belátjuk, hogy a számunkra kielégítő megoldást nem fogjuk elérni. Ekkor engedünk követelményeinkből és ugyancsak befejezzük a keresgélést. Vagyis, újra csak megalkuszunk!

Ha már mindenképpen meg kell alkudnunk, akkor legalább azt jó lenne tudni, hogy döntésünkkel megoldásunk milyen szinten kielégítő?

Úgy látszik, hogy újabb kérdést kell megválaszolni. A második kérdés tehát: Mennyire világosak elvárásaink?

Elvárásaink világossága (tisztasága) meglehetősen széles skálán mozog. Azért, mert már azok megfogalmazásához is "képben kell lennünk" az adott témakörben. Ha pl. nem értek a kutyákhoz, azok viselkedési szokásaihoz, igényeikhez, stb., akkor vajon hogyan fogalmazom meg elvárásaimat, amelyek alapján eldönthetem, hogy melyik lesz az a fajta, amelyikkel a lehető legnagyobb egyetértésben töltjük a következő 10-15 esztendőt.

Természetes, hogy elvárásaink pontosságával összhangban fog alakulni döntésünk eredménye, megoldásunk minősége is. A skála eleje a "semmilyen" megoldás, - merthogy elvárásunk sem nagyon van - a vége a "legjobb", ha úgy tetszik az optimális megoldás, a lehető legjobb eredmény.

Könnyű belátni, hogy addig, amíg mindenre kiterjedő (vagy azt minél jobban közelítő) ismereteink, információink, tudásunk, tapasztalataink nincsenek az adott témakörben, addig nem is lehetnek kristálytiszta, világos elvárásaink. Akkor, pedig nem fogjuk még csak közelíteni sem az optimális megoldást.

Milyen témakörben vannak, vagy lehetnek mindenre kiterjedő ismereteink? Természetesen a saját szakterületünkön, a saját szakmánkban. Amit tanultunk, amivel foglalkozunk nap, mint nap, amivel keressük a kenyerünket.

Úgy tűnik, közeledünk a helyes válaszhoz:

Nem akkor nehéz a döntés, ha nagy a tét, hanem, ha nem világosak elvárásaink!

Sajnos azonban van még egy kérdés. Ez, pedig a harmadik: Meddig tartson döntésünk, azaz mennyi legyen a döntés előkészítésére és meghozására szánt idő?

Ugye, döntéseinket jól meg kell fontolni. Főleg, ha nagy a tét. Ki látott már elhamarkodottan, elkapkodva, vagy meggondolatlanul meghozott jó döntést? Egy jó döntéshozó mindig körültekintő és jó döntést csak alapos megfontolás után lehet hozni!

Ez mind igaz, csakhogy az ilyenkor (itt is) használt fogalmaknak sajnos nem sok közük van a döntés "jóságához". Ugyanis nincs biztosan jó, de van biztosan rossz döntés.

Minden lassú döntés rossz - a gyors döntés lehet kielégítő!

Visszatérve eredeti kérdésünkhöz. Mikor nehéz a döntés? Ha homályosak az elvárásaink. Magyarul, ha nem tudjuk, hogy mit akarunk. (döntésünkkel elérni).

A tét nagyságának kevés köze van a döntés nehézségéhez. Csak annyi, mint a többinek. Ez is csak egy döntési kritérium a többi között. Maximum annyi az összefüggés, hogy ha nagy a döntés tétje, akkor az ezt kielégítő elvárásunkat kiemeltebben kezeljük a többinél. (És pontosan ettől hisszük azt, hogy a tét növekedése nehezíti döntésünket.)

Így a vége felé nyugodtan kimondhatjuk tehát, hogy:

Világos elvárások alapján lehet könnyen meghozni a jó döntést, főleg, ha azt gyorsan tesszük!

 



2008. január 4.

Kirúgjam, vagy ne rúgjam? - avagy a fluktuáció ára.

Vajon tudjuk-e, hogy mennyibe kerül a fluktuáció?

Néhány éve egy vezetői tréningen a tréner azt a feladatot adta nekünk, hogy írjuk össze, mennyibe kerül egy négy-öt éves gyakorlattal rendelkező, egyébként eredményesen dolgozó üzletkötő (szebben szólva értékesítő) - mondjuk úgy - "pótlása". (E cikk tartalmának szempontjából egyébként a "kirúgom", vagy "hagyom elmenni" c. történetek között nincs különbség.)

Csoportokká alakultunk és lázas munka kezdődött. Flip-chart, nagy papír, vastag filc, meg ami kell. Tele voltunk jobbnál jobb ötletekkel. Először a szükséges teendőket írtuk össze, lépésről-lépésre, majd azok becsült költségeit.

Már azt sem volt egyszerű összeszedni, hogy milyen lépéseket kell megtenni ahhoz, hogy a kirúgott, vagy éppen valami másért eltávozott üzletkötő teljes mértékben helyettesíthető, vagy inkább pótolható legyen. A teendők csoportosításában még csak-csak egyetértettünk. Toborzás, kiválasztás, oktatás, - valahogy így. Milyen egyszerű, igaz? Igen ám - de, mint tudjuk - az ördög a részletekben rejtőzik...

Először is toborzás, hirdetést kell feladni. Természetes, de hol?

Megyei, vagy országos napilapban, hirdetési újságban, esetleg "kisokosban"? Nem, nem, ezek már nem elég korszerűek. Eljárt felettük az idő. Kevés az olvasójuk. Jó, jó, hát persze, megint az internet! Akkor keressünk egy jó internetes álláskereső portált! Igen ám, de melyiket, mert bizony sok van. Vagy esetleg elég, ha cégünk honlapját használjuk erre? Netán személyes ismeretség alapján keressünk jelölteket? Talán a konkurrenciától csábítsuk el a legjobbakat? Ugye, ugye? Nagyon nem mindegy a forrás, többek között a "választék", az idő- és energia ráfordítás, de a költségek szempontjából sem.

Toborzás persze, de miről szóljon a hirdetés szövege?

Ennél mi sem egyszerűbb! Csak fel kell sorolnunk az általunk preferált elvárásokat, mint az értékesítő jelöltek kívánatos tulajdonságait, ezek lesznek a jelentkezés feltételei.

Az egyik tábor azt mondja, hogy minél kevesebb és általánosabb feltételt szabjunk, mert akkor valószínűleg sok jelentkezőre számíthatunk. Jobban lehet majd válogatni. Igaz, hogy ez többletmunkát jelent, de megéri.

A másik tábor szerint viszont jobb, ha több, sőt lehetőleg speciális követelményünk van, mert így biztos, hogy kevesebb lesz a jelentkező. Már aki megfelel ezeknek. Az is igaz, hogy így nehezebb lesz válogatni.

Most akkor sok, vagy kevés üzletkötő jelöltet akarjunk? Ugye ez sem mindegy az előzőek szempontjából. Ahhoz meg, hogy jó hirdetési szöveget tudjunk írni, elmegyünk majd egy toborzási tréningre, ahol ezt is megtanítják.

(Vagy tréning helyett majd egy másik cikkben arról is írok, hogy milyen összefüggés lesz(!) a hirdetés szövege és a jelentkezők valós személyiségjegyei között. Hogy honnan tudom? Onnan, hogy mindig így van. Most is így lesz!)

Most jön a kiválasztás. A jelentkezők pályázati anyagai alapján felvételi beszélgetéseket, - ha úgy tetszik - interjúkat kell szervezni.

Igen ám, de 223 önéletrajzunk van, mikorra végzünk mindenkivel? Okos javaslat érkezik: "elő kell szűrni!" Hát persze, csak az a baj, hogy 184-en kifejezetten hangsúlyozták kiváló kommunikációs képességeiket, 154 jelölt több, mint 10 éves szakmai tapasztalatokkal rendelkezik az értékesítés területén. 127 jelentkezőnek kiterjedt üzleti kapcsolatai vannak, de még ennél is több kreatív, nagy munkabírású és csapatjátékos kollégánk lehetne, ha akarnánk. Na nem baj, majd elmegyünk egy kiválasztási tréningre is.

Na, ez így nem megy, ha így haladunk, soha nem végzünk még a kiválasztással sem, hát még a feladat egészével! Gyorsítsunk hát egy kicsit!

Értékelés, interjúk, felvételi procedúra, szakmai-, majd értékesítéstechnikai oktatások, vizsgák, stb., majd jövet a "mély víz"! És minden lépéshez költségek rendelve. Csakúgy röpködtek a százezrek! Hirdetés háromszor újságban, plusz egy hónap interneten, az 300 ezer Ft. Három szakmai oktatás, az 180 ezer Ft, két eladástechnikai tréning, az 350 ezer Ft. Nem sorolom tovább. A végösszegek igen nagy szórást mutattak. Általában 1 és 2 millió Ft közötti összegeket saccoltunk, ennyibe kerül tehát egy új üzletkötő, ill. értékesítő.

Eddig még csak-csak eljutott mindegyik csoport. Az egyik team azonban tovább ment. Mentorálás! Az új üzletkötőt ugyanis már az oktatások időszakában is üzleti vezetőjének, vagy egy tapasztaltabb értékesítő kollégának el kell kísérni az első néhány ügyfélhez, majd értékelni kell az ún. "terepmunkáját". Nem igaz?

A másik team még tovább ment. Helyettesítés! Ameddig ugyanis valaki, vagy valakik az új értékesítő beállításával foglalkoznak, addig az ő munkájukat ki fogja elvégezni? Na ők már sejtenek valamit...

És itt elszabadult a pokol. Mindenki vitatkozott mindenkivel. Korrekciók, pontosítások, "nem úgy gondoltuk"..., "ez nem is kerül annyiba"..., "az meg nem ide tartozó költség"..., "annak meg semmi köze a felvételhez"..., stb. A tréner meg rendkívüli módon élvezte a dolgot, sokat sejtetően mosolygott.

Mennyibe kerül tehát egy új üzletkötő toborzása, kiválasztása, pályára állítása? ...

Zárjuk rövidre! Az volt az újabb feladat, hogy alakítsuk ki mostmár közös álláspontunkat. Egyezzünk meg és mondjunk egy összeget. Az egyes teamek szóvivői előadták okoskodásainkat, majd nagy nehezen megállapodtunk "félúton", vagyis másfél millió Ft-ban. Úgy látszott mindenki egyetért, megoldottuk a feladatot.

Vagy mégsem? A tréner ugyanis kérdezgetni kezdett Főleg ilyeneket:

- Az vajon mennyibe kerül, hogy az üzleti vezetők előbb felvételi beszélgetéseket folytatnak, majd később "terepmunkát" végeznek az új üzletkötőkkel, ahelyett, hogy ezalatt a saját üzleteikkel, vagy értékesítési csapatukkal foglalkoznának? Helyettük ezeket a feladatokat kik fogják elvégezni? Vagy esetleg helyettesítjük őket? Kikkel? Mennyiért?
- Hát az mennyibe kerül céges szinten, hogy az új emberek felvételével, pályára állításával és "szintre hozásával" foglalkozó kollégák (adminisztráció, üzleti vezetés, mentorok, oktatók, trénerek, stb.) ezalatt nem tudnak a legjobbak még eredményesebbé tételén munkálkodni? Ezzel mennyi bevételtől és profittól esik el a cég?
- Hát arra vajon ki gondolt, hogy mennyi bevételt és ezzel együtt nyereséget "termelhetett" volna a régi üzletkötő addig, amíg az új nem termel semmit? Pontosabban szólva termel, csak éppen veszteséget.


A tréner akkor még tovább kérdezett, én itt most nem teszem.

Inkább Önre bízom, hogy a leírtakra, és/vagy a saját tapasztalataira alapozva saccolja meg, hogy az előbbi, kínkeservesen "kialkudott" összeget mennyivel kell beszorozni. Mert, hogy be kell szorozni, az nem kétséges.

Kettővel, hárommal, vagy még többel?
Akkor, tehát mennyibe is kerül valójában a fluktuáció?




2008. január 12.

"Megüssem, vagy ne üssem?"...motiváció...óóó...

Vajon mindig tudjuk, hogy mivel, mikor és hogyan motiválhatók munkatársaink?

"Megüssem, vagy ne üssem, azon tűnődtem" - tette fel a csöppet sem barátságos kérdést D. Nagy Lajos a Bikini együttes frontembere - csakúgy, mint tizen-egynéhány éve folyamatosan - nemrég, 25. éves születésnapi bulijukon. Majd, mint ahogy eddig mindig, most is hamar arra a megállapodásra jutott magával, hogy:

"Egy nagy pofon nem old meg semmit sem!" És milyen igaza van! Vagy mégsem? Miért, ez is motiváció, vagy nem? Biztos olvasta Skinnert.

Minden valamire való hazai tréningcég kínálatában van vezetői motivációs tréning. Ezeken meg lehet ismerkedni sok-sok jól bevált és használható elmélettel, hatásos motivációs technikákkal, módszerekkel. A legnagyobb sztárok minden kétséget kizáróan A. Maslow "szükséglet-hierarchiája", vagy F. Herzberg "motivátorai" és "higiénés tényezői". Hunt egyéni célokat vizsgáló motivációs elméletéről, vagy Vroom elvárás-elméletéről azonban alig egy-két esetben lehet hallani, pedig ők is nagyon sok, a napi gyakorlatban jól alkalmazható módszert adnak a vezetők kezébe.

Sajnálatos módon Skinner munkásságáról, - tudomásom szerint - sehol sem esik szó. Ha tévednék, elnézést! Vajon miért? Talán azért, mert sokszor elég nehéz, egyes esetekben egyenesen kínos belenéznünk az általa elénk tartott "görbe tükörbe".

Ennyire nem lehetünk amatőrök! - mondhatnánk, ha jobban megismernénk a motivációról vallott nézeteit...

Természetesen ebben a cikkben nem fogom leírni B. F. Skinner (1904-1990) amerikai pszichológus munkásságának és az általa képviselt "behaviorizmus" (magatartás-, vagy viselkedéstudomány) eredményeit. Mégis hiszem, hogy időnként nem ártana elfogadnunk néhány megállapítását.

Például a negatív és a pozitív megerősítésről végzett kutatásai eredményeit. Miről is van itt szó?

Először is mi az a negatív megerősítés? A szankciókkal való fenyegetőzés, a büntetés kilátásba helyezése. Ha beváltjuk, az pedig már maga a büntetés. Pl. fegyelmi, a fizetésemelés elmaradása, a jutalom megvonása, stb. Ugye ismerős, kinek-kinek ízlése szerint. Csak az a baj, hogy a negatív megerősítés gyakran különös, kiszámíthatatlan és főleg nem kívánatos viselkedésformákat vált ki. De erről később.

Ezzel szemben a pozitív megerősítés az, ha valamely cselekvéshez pozitív következményt kapcsolunk. Egyszerű ez, ha pl. a jól végzett munkát elismerjük és jutalmazzuk. Természetesen a jól alkalmazott pozitív megerősítés is módosítja az emberek viselkedését, de szinte mindig a kedvező irányba. És ez sokkal fontosabb, mint gondolnánk.

Jó, jó, ezt mindenki tudja, ezt kár volt leírni. Igen?

Lássuk csak! Vezetőként végig szoktuk-e gondolni azt, hogy amilyen mértékben büntetést helyezünk kilátásba, olyan mértékben figyelmen kívül hagyjuk azt az alapvető emberi igényt, hogy kivétel nélkül mindenkinek sikerélményre van szüksége. Ha ismételten alkalmazunk negatív megerősítést, az nem működik egyrészt azért, mert irányíthatatlan és meggondolatlan tetteket váltunk ki vele. Másrészt legtöbbször célt sem érünk ezzel, mert ahelyett, hogy a kívánt irányba terelnénk a megbüntetett ember viselkedését, azt a képességét fejlesztjük ki, hogy megtanulja, hogyan kerülje el a büntetést.

Akkor miért alkalmazzuk nap, mint nap az ilyen "motivációt"?

A gyereket márpedig nevelni kell! Ugyanis cigizik! Bűzlik a dohányfüst szagától. Már csak ez hiányzott! Kisfiam azonnal abbahagyod, mert ha nem, megvonom a zsebpénzed, nem járhatsz koncertre és a robogót sem fogod megkapni. Világos? Hogyne, nagyon megijedt, biztos még ma leszokik. Persze. Ahogy azt Móricka elképzeli. Ezzel szemben mit lép a gyerek? Mostanában két-három órával később jár haza. Nem baj, a Ferikééknél tanulnak a haverokkal, legalább segítik egymást. A ruhája ugyan továbbra is bűzlik. Nem is csoda, sajnos a Ferike szülei dohányoznak. Viszont az egészségére már jobban vigyáz, különösen a fogaira. Mindig üde és friss a lehelete, még a táskájában is hord fogkefét, meg fogkrémet. Otthon is háromszor annyi fogkrém fogy, mint azelőtt. Hát hiába, kezd komolyodni ez a gyerek!

Közlekedünk? Közlekedünk? Hoppá, már megint száguldozok. Pedig most emelik a büntetőpontokat, meg százezres nagyságrendű bírságokat helyeztek kilátásba, sőt a jogsi is könnyen ugrik. Ez már kemény, akkor mostantól én is csak a megengedett sebességgel... Hűha, lassabban, a szembe jövők vadul villognak, meg köröznek a mutató ujjukkal. Biztos traffipax. Bele is állok a fékbe, csak szépen, lassan, szabályosan. Hát persze. Úgy két-három kilométert. Addig meg villogok, körözök, ennyivel tartozom, hiszen nekem is jeleztek. Na, de haladjunk, ezen az úton már biztos nincs több traffi. Csak úgy valószínűségi alapon kalkulálva sem lehet. Akkor hajts, ezt is kivédtük!

Dolgozzunk is egy kicsit! Drága uraim, úgy tudom, Önök üzletkötők, vagy nem? Megmondanátok, hol a f.... akartok üzletet kötni? Itt az irodában? Hányszor mondjam még, hogy "kutyának és üzletkötőnek az utcán a helye!" (Azért az idézőjel, - nem én találtam ki - mert ez szó szerint így hangzott el annak idején egy multinál.) Ti meg állandóan itt trécseltek benn. Mi ez, melegedő? Húzzatok kifelé, de nagyon gyorsan! Majd én megmutatom! Aki ezután naponta egy fél óránál többet lesz az irodában, annak lecsökkentem a jutalékkulcsát. Világos? Igen, ez világos beszéd. Emellett az is világos, hogy miért duplázódott meg rövid időn belül a közeli kocsma bevétele. Ugye, ugye.

Ha motiváció, akkor pozitív megerősítés! Nehogy már fukarkodjunk a jutalmakkal!

Majdnem pontosan tíz éve megkaptam életem legnagyobb összegű jutalmát. Hét számjegyű összeg, de ami ennél is nagyobb dolog, akkori fizetésem közel négyszerese volt. Se szó, se beszéd, csak úgy egyik napról a másikra rajta lett a számlámon. Nem sejtettem miért kaptam, nem volt semmi különleges apropója. És főleg miért ilyen sokat? Mondtam is a pénzügyesnek, hogy ez biztosan tévedés, nem is költöm el, hátha vissza kell majd fizetni.

Örülnöm kellett volna, hiszen ekkora jutalmat nem sűrűn kap az ember. Ha most itt azt írom, hogy nem örültem, úgyse hiszi el senki. Nem is állítom, hogy nem örültem, csak nem "úgy igazából". Valahogy nem tudtam igazán értékelni. Akkor pontosan nem tudtam, hogy mi a baj, csak azt éreztem, hogy valami nem OK. Mostmár tudom. Csak annyi történt, hogy a pozitív megerősítés, illetve a jutalmazás "skinneri" alapelvei, - ha úgy tetszik - szabályai közül szinte egyik sem teljesült.

Nézzük tehát a "szabályokat":

Alapelv, hogy nem a mennyiség számít, hanem az alkalmazás módja.

Nem a mennyi, hanem a hogyan. Ezen belül:

- specifikus legyen, minél több információt tartalmazzon az elismerés, hogy tudjuk pontosan, miért kaptuk,
- azonnal kell jutalmazni, hogy egyértelmű legyen a kapcsolat a tett és annak elismerése között,
- legjobb a vezetőktől kapott személyes, - nem feltétlenül anyagi - elismerés,
- ne váljon szokássá, jobbak a szabálytalan időközönként adott "kiszámíthatatlan" jutalmak,
- a kisebb jutalmak sokszor hatásosabbak a nagyobbaknál...


Hát ennyi.

Tessék kipróbálni!
Működni fog! ...