2007. november 5.

"Minőségi" minőségügyi tanácsadót pedig választani kell!

Egy korábbi cikkem arról szólt, hogy hogyan válasszunk ISO 9001 minőségirányítási tanácsadót. Ott abban maradtunk, hogy:

Egy jó tanácsadót, sőt minőségi tanácsadót kell választani! Hogy honnan? Hát az Internetről!

A múlt nyáron szőlőlugast készítettünk. Természetesen mindannyian egy jó, mit jó, egyenesen "minőségi" lugasban gondolkodtunk. Naná, még jó, nehogy már valami gagyi! De tulajdonképpen mit is akartunk mi akkor csinálni?

A lakatos kizárólag a hegesztési varratok megfelelőségével volt elfoglalva. (Hál' istennek!) Az én preferenciám a stabilitás és a funkcionalitás volt, hogy ti. hová, milyen szelvényű vasanyag kerüljön. (Mérnök is vagyok, meg hát ne is pazaroljunk!)
A vége felé a szomszéd is arra jött és csak annyit kérdezett, hogy milyen színű lesz a lugas? (Piros lett, de már nem látszik, mert betakarta a szőlő.)

Mindenesetre úgy néz ki jó, - mi az, hogy jó - egyenesen "minőségi" lett a lugasunk!

Egy pillanat! Most akkor mitől minőségi a minőségi?

Hát, ... most ezt így pontosan nem tudnám megmondani, ... de ha tudtunk minőségi szőlőlugast készíteni, nehogy ne tudjunk már választani egy jó, - hova tovább - "minőségi" minőségügyi tanácsadót.

A jó tanácsadónak a honlapja is jó, nem igaz? De mégis milyen? Hát, meggyőző. De miről győz meg? Hát arról, hogy jó! Akkor válaszuk ki azt a céget, amelyiknek meggyőző a honlapja! ...

Rajta! Számítógép, papír, ceruza, majd mindegyikről jegyzeteket készítek. Én "előszűrök", aztán már csak a legjobbakat, a legmeggyőzőbbeket nézzük végig újra. Majd akkor már beszáll az üzlettársam is.

- Hányat néztél eddig meg? - kérdezi.
- 67-et, abból 10 az egészen jó. Tudod, olyan meggyőzőek. Majd ezekből közösen választunk! Nézzük csak!

Ez egy kis cég lehet, mert kevés a referenciája. Lehet, hogy még kezdők? Akkor viszont biztosan olcsók is, ugye? Ez meg egy nagy cég. Micsoda referencialista! Ezek profik, de akkor jó drágák lehetnek, nem?

A kicsik, azok biztosan kezdők, ... hát tudod, ... nehogy már a mi pénzünkön tanuljanak! Még akkor sem, ha olcsók!
A nagyok, azok biztos, hogy profik, ... hát tudod, ... ezek már biztosan csak úgy rutinból dolgoznak. Majd jól elnagyolják itt nekünk a dolgokat, meg még a gatyánk is rámegy!

Ezek, meg mindenhez értenek. Nézd csak meg! Nyolc féle irányítási rendszer, 16 féle tréning, pályázatok, meg miegymás.
Persze, mindenhez, mi? Az nekem eleve gyanús! Én úgy tudom, Leonardo volt az utolsó polihisztor!

Oda nézz! Ez a honlap jól ki van találva, úgy, ahogy van, profi! "Flash", zene, beúszó képek, meg vibráló betűk, micsoda szakmaiság! Meg, hogy ők "másképpen"...
Ez neked profi? Hát nem is értem a szövegüket, tele van idegen szavakkal. A menüjét nem is lehet kezelni. A zenéjük meg egyenesen idegesít, egyáltalán minek ide zene? Meg, mihez képest ők másképpen?

Na, ez elég gyenge! Leginkább, mert kék, ráadásul milyen kék! A betűtípus, meg, - hát tudod, hogy is mondjam - nevetséges. Ez egy komolytalan cég lehet!
Ne viccelj már! A kék éppen hogy komolyságot sugároz. Nézd csak meg, minden pénzintézet honlapja kék. Ez biztos, hogy komoly cég lehet!

Ezek, meg itt azt írják, hogy "testreszabott" termékek, meg "teljeskörű" szolgáltatások ...

Téged még ilyenekkel meg lehet etetni? Olyan, hogy "testreszabott", meg "teljeskörű", olyan nincs is! Micsoda ékesszólás ez?

- Te, itt valami nagyon nem kerek! - mondja barátom. - Nem kellene még tovább keresni? Hátha megtaláljuk ...
- De, csak mostmár csináld Te egyedül!
- Jó, de mégis, milyeneket keressek?
- Hát, ... tudod, ... olyan, ... meggyőzőeket!

Második szabály: Válaszd azt a tanácsadó céget, amelyiknek meggyőző a honlapja!
Hogy miről győzzön meg?
Hát arról, amiről Te magadat is meg akarod győzni!
Például, hogy meggyőző legyen! ...

(folyt. köv.)

---

2007. november 21.

A vállalatok is megbetegedhetnek, ugye?

Meg tudjuk-e mondani előre, hogy cégünket milyen veszélyek fenyegetik? Akár meg is betegedhetnek? Hát azt, hogy milyen betegségei mikorra várhatók? És mik a tünetek?

A bárányhimlő az "gyermekbetegség". Ezt mondják az orvosok, ezt tapasztaljuk mi, szülők is. Ezt a betegséget a gyerekek jelentős hányada 3 és 6 éves kora között kapja meg. 40 éveseknél nem jellemző. A szívinfarktus, viszont nem gyakori a tinédzserek között. Annál inkább a negyvenesek körében.

Miért van ez így?

Mert az emberek - legyenek gyerekek, felnőttek, vagy idősek - meghatározott életkorukhoz, "életciklusaihoz" jól hozzárendelhetők bizonyos események. Ilyenek, pl. a betegségek is.

Mik azok az életciklusok?

Mi emberek megszületünk, csecsemők leszünk, kicsi, majd nagyobb gyerekekké cseperedünk, serdülünk, ifjakká érünk. Ezután felnőttekké válunk, gyermekeket nemzünk, alkotunk, elérjük teljesítőképességünk csúcsát. Egyszer csak fokozatosan csökken teljesítményünk, öregszünk, majd meghalunk. Vagyis jól meghatározott "életciklusok" szerint éljük életünket. Ahogy mondani szokás: "Ez az élet rendje."

A vállalatok sem tesznek másként, életüket ők is jól jellemezhető életciklusok szerint élik...

Megszületnek, növekednek, szaporodnak, (sajnos! - mondják azok, akiket már elhagyták a legjobb embereik) a csúcson vannak, hanyatlanak, majd meghalnak. Pontosan úgy, mint az emberek. (A vállalatok életciklusairól később több cikkben is bőségesen fogok írni.)

Most már csak az a kérdés, hogyha megbetegszenek, - mert időnként bizony megbetegszenek - mikor, milyen betegségekre számíthatunk? Mik a tünetek, azok hogyan jelentkeznek? Mire figyeljünk? Hogyan állítsuk fel a diagnózist? Milyen kezelést igényelnek? Rövid tüneti kezelést, hosszabb kúrát, vagy esetleg megelőző terápiát?

Ki tudja ezekre a választ?

Én, hiszen én vagyok a főnök! Nekem mindenről tudnom kell! Én vagyok itt minden nap. Én irányítom a céget, én felelek mindenért.

Csak azt nem tudom, hogy miért mondott fel a múlt héten a szakmai vezetőm? És főleg, miért pont most? Miért nem egy éve, vagy éppen másfél év múlva? És miért ment el vele az öt legjobb emberem? Csak nem új céget akarnak alapítani? De akkor elviszik az ügyfeleimet is!

Talán hibáztam? Hol, mikor, hogyan? ... Az nem lehet! ...

Hiszen minden rendben ment. Honnan kellett volna tudnom, hogy mire készülnek? Nem is voltak ennek jelei. Akkor meg miért mentek el és főleg miért pont most, amikor olyan jól ment a bolt?

De most, hogy gondolkodom, most ugrik csak be! A Józsi barátom nemrég ugyanígy járt. Akivel nagyjából egyszerre kezdtünk, úgy négy és fél, öt éve. Ők főleg kereskedelemmel foglalkoznak. Nekik is jól ment, hasonló pályát futottunk be. Mondta is gyakran, félelmetes, hogy mennyire hasonlítanak cégeink, pedig egészen más üzletágakban mozgunk.

Vagy a vállalatok betegségei is tipikusak? Ugyanabban az életciklusban jelentkeznek, ugyanolyan tünetekkel? Mint az embereknél? ...

Igen! Mindegy, hogy a cég mivel foglalkozik. Mindegy, hogy hol tevékenykedik. Mindegy, hogy kik a munkatársai. Csak az nem mindegy, hogy a vállalkozás életének melyik szakaszában van, melyik életciklusát éli.

Egyszóval a vállalatok egészségi állapota jól meghatározható törvényszerűségekkel leírható. Csakúgy, mint működésük egyéb elemei, mint egész életük. Mert a vállalkozások életüket életciklusaik törvényei szerint élik. Mindegyik! Kivétel nélkül!

A mi kudarcainknak meg nem is voltak jelei. Vagy voltak, csak egyikünk sem vett észre semmit? De, hogy lehet ezeket észrevenni? Lehet, hogy egy szakember észrevette volna?

Lehet. A jeleket. Úgy, mint egy orvos a tüneteket? Igen, mert ő tudja, hogy mikorra várható a bárányhimlő. Azt is, hogy mik a tünetei? Azt is. Meg azt is, hogy nem is biztos, hogy bárányhimlő? Csak hasonlók a tünetei? Azt is.

De főleg azt tudja, hogy mikor mi a teendő.

Honnan tudja? - Mert ezt tanulta, ez a szakmája.
Sok hasonló esetet látott már? - Nagyon sokat! ...

---

2007. december 7.

Clienting ...

Mi ez a furcsa "öszvérszó"? A clienting a client (kliens, ügyfél, partner) és a marketing egyesítéséből származik. De miről is van itt szó?

Újabb kihívásnak kell megfelelniük vállalkozásainknak és nekünk, vállalkozásaink vezetőinek. Ez, pedig nem más, mint a fogyasztói igények és szokások alapvető megváltozása. A szinte már kalkulálhatatlan marketingkörnyezetben azt hihetjük, hogy a vevő az egyetlen biztos pont a cég életében.

Gyakran hallhatjuk, hogy "A vevő a király!" Vagy, hogy "Középpontban a vevő!" Önöknél is így van ez?

Milyen jól hangzik, ugye? Olyannyira, hogy diplomamunkák sokaságának alapgondolata és témája. Miért is?

Ha másért nem, például azért is, mert az ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények c. szabványeleme (az ISO 9001:2000) legfontosabb alapelve a vevői követelményeknek való megfelelés, valamint a vevő megelégedettsége érdekében való ténykedés.

Vagy, ha másért nem, például azért is, mert a TQM, (Total Quality Management = Teljes körű minőségmenedzsment) mint vezetési filozófia egyik alapelve szintén a "vevőközpontúság". Lássuk csak, hogyan? Ugye ismerős?

"Kicsoda tulajdonképpen a vevő? A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában ... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk, ... mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak, ... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk szívességet neki, amikor kiszolgáljuk ..." /L. L. Bean/

Igen, a vevő az egyetlen biztos pont. Úgy is van, a vevő mindig is megmarad, csak nem biztos, hogy holnap is tőlünk fog vásárolni ...

Nem is olyan régen volt, amikor a gyártók diktáltak nekünk, a minőség, vagy a választék nem volt olyan lényeges. (Nekik! Nekünk az lett volna!) Ma már a termékbőség és választék követhetetlen, a potenciális fogyasztók reklámokkal és akciókkal való bombázása szinte elviselhetetlen.

Az új típusú vevőknek megnőttek az elvárásai a nekik testre szabott termékek és szolgáltatások iránt, melyek értékét a bennük rejlő többlet-tudás növeli. Ők már nem tűrik a kiszolgáltatottságot, nem hagyják magukat manipulálni. Tapasztaltak, számukra az ígéretek már nem elegendőek, sőt ők diktálnak!

Erre a kihívásra egyszavas válaszunk van. Ez pedig a clienting! Mit jelent ez? Azt, hogy az ügyfél részévé kell válnunk!

Miért is? Mert a vevők ma már biztonságot, kapcsolatokat akarnak. Azt akarják, hogy partnerként kezeljük, hovatovább - gondozzuk őket. A középpontban álló vevő még (már?) nem elegendő. Az ügyfél részévé kell válnunk.

Talán úgy, ahogy egyik partnercégünk vezetője mondta nekem néhány éve:

"A clientinggel ti egyesítettétek a belsős elkötelezettségét, a külsős szabadságával!"

Még ma is azt hiszem, hogy ennél jobb visszajelzést vállalati kapcsolatokban nem nagyon lehet kapni.

Ebből már természetesen következik a siker másik kulcsa: a cégcsoport. A jövő a cégcsoportoké!

Itt nem a hagyományos értelemben vett olyan szerveződésű cégcsoportokra gondolok, amelyeket az azonos tulajdonosi kör és az azonos, vagy közel álló tevékenységi körök kötnek össze.

Olyan cégcsoportok ezek, amelyek tagjai a kölcsönösen előnyös szakmai és üzleti kapcsolatok alapján szerveződnek, működnek és növekednek. Az ilyen csoportokat - az előzőekkel ellentétben - nem az azonos tulajdonosi és tevékenységi kör köti össze. Az ilyenekbe mindenféle tevékenységű és nagyságú szervezet beleillik, sőt annál értékesebbek az ilyen cégcsoportok, minél több szakterületet ölelnek át.

Az ezeket összetartó "ragasztó" pontosan a clienting. A clienting, mint ragasztó elég, ha mindösszesen két komponensű. Az egyik összetevő a szakmai minőség, a másik az üzleti tisztesség.

Mi is egy ilyen cégcsoport részei vagyunk.
Ugyanennek a cégcsoportnak a tagságát kínáljuk Önnek és cégének! ...