Történetek - tanulópénz helyett...

Így inkább ne mérjünk vevői elégedettséget!

A napokban felhív a legnagyobb magyarországi lakossági bank nevében egy kellemes hangú telefonos kislány, hogy ti., ő most vevői elégedettséget fog mérni, persze, csak, ha én is úgy akarom és együttműködök. Azt nem mondta, hogy ő a bank alkalmazottja-e, vagy annak megbízásából egy amolyan telemarketinges, vagy piackutató cég munkatársa. Ez az egyik szempontból tk., mindegy is (a másikból nem – erről majd később). Az egyik szempont az, hogy rendkívül udvariasan, szépen, érthetően, (amsz*) jó kommunikációs képességekkel megáldva vezette elő szándékát. Persze, hogy kiválóan „be volt trenírozva”, ami persze egyáltalán nem baj, sőt. Jött a szokásos szöveg a minőségbiztosítási okok miatti hangfelvételről (???… nem tudom, aki ezt a szöveget kitalálta, tudja-é, hogy mit is ad a kislányok szájába?), stb. Talán ismerős? Én természetesen igent mondtam, hiszen semmi bajom az ilyenekkel, meg legalább gyűlik az anyag, amsz a „szituációs szókincsem”. Emellett biztosan tanulok a legnagyobb magyar bank módszereiből, amit majd a kisebbeknél (mármint az én partnereimnél) magam is alkalmazhatok.

(amsz*) – ahogy mondani szoktuk…

Jött is a négy, jól megszerkesztett, ám semmitmondó kérdés.

Olyanok, hogy nem is lehet rájuk mást, csak pozitívumokat mondani. Így pl., hogy meg vagyok-e elégedve a bank fiókjában dolgozó ügyintézők munkájával? Hát persze, hogy meg, hiszen udvariasak, általában el tudják intézni azt, amiért bemegyek, értenek is hozzá, stb. Vagy, hogy elégedett vagyok-e a bank adminisztrációs tevékenységével? Hát persze, hiszen mindig megkapom a havi elszámolásokat, stb. És még vagy két ilyen.

Amikor ezekkel végeztünk, megkérdeztem a kislánytól, hogy „kötetlenül”, mondhatok-e véleményt az általam az előzőeknél sokkal fontosabbnak ítélt témakörökben? Pl. nem kellene-e elgondolkodni azon, hogy egyes időszakokban ne kelljen a fiókban 45-50 percet várakozni? Vagy, hogy az internetes felületük sokszor nem érhető el és nem az átlagos felkészültségű partnereknek készült? Vagy, hogy közölni kellene leginkább „magyarul”, hogy a hitelkártya-törlesztés határnapjának akár egy napos elmulasztása, kb. 56%-os büntetőkamattal jár? Az meg már tényleg stratégiai(?) kérdés, hogy a bank romániai fiókjaiban miért olcsóbb bankolni, mint mondjuk Budapesten? Ugye nem kell tovább sorolnom? Mert tudnám napestig!

Egyébként ilyen, úgymond „észrevételekre” a legtöbb multi ügyintézője, de még akár a fiók-, vagy részlegvezető is azt szokta válaszolni, hogy:

„Ne nekem mondja!”

Hát kinek, te nagyon okos, hiszen te vagy odaültetve. Mert veled találkozik az ügyfél! Mondhatnám „marketingesebben” is: Te vagy a „cég arca”! Amikor meg arra kérem ezeket az arcokat, hogy akkor hívják, vagy kapcsolják az illetékes elvtársat, pl. a vezérigazgatót, akkor úgy néznek rám, mint egy pszichiátriai esetre, vagy legalábbis esküdt ellenségükre, aki ki akarja őket rúgatni az állásukból. Ezzel sem mondtam sok újat, ugye? Azt mondja a szerencsétlen kislány (a belsős, lásd előbb a két szempontot), hogy, ha ő ezt megmondja, vagy hívja a főnököt, akkor már másnap nincs állása. A „külsős” lehet, hogy megmondja, vagy leírja, ő kisebb valószínűséggel lesz lecseszve. Legfeljebb a főnöke az összefoglaló jelentésben nem szól az ilyenekről. Lehet, hogy nem kapna több megbízást! És itt a korábbi két szempont „összeér”.

Akkor a rossz hír hozóját mégis megölik, ugye…?

Az irányított kérdések, vagy témakörök elégedettségi szintje kb. 95%-os szokott lenni. És akkor mi van? Az van, hogy a nagy okos megbízó elmondhatja, pl. a tulaj(ok)nak, hogy „minden nagyon jó, minden nagyon szép, … stb. Közben meg csak idő kérdése … De nem baj, a fő az, hogy az „öreg király” nyugodt legyen! Nehogy má’ felizgassuk! (Ez egy politikamentes oldal, így az írás is az, de mintha láttunk volna már ilyet. Amikor „meg volt mondva”, hogy mit szabad mondani. Ugye, ugye?) Persze, az ilyen öreg királyoknak azt minimum tudniuk kellene, hogy attól, hogy mindig csak jót hallanak, attól lehet, hogy valami aprócska baj talán mégis van.

Sőt, még az is lehet, hogy már megvan a fiatalabb király…

Még szerencse, hogy az öreg királyok sem élnek örökké!