Történetek - tanulópénz helyett...

Mé’, szeressem inkább? De hát csak a baj van vele! ...

Lehet, hogy éppen ő menti meg a munkahelyedet! 

... Hogyhogyhogy? ... ?

A legenda szerint Cato cenzor a római szenátusban nem tudott a nélkül szólásra emelkedni, - mindegy, hogy miről volt szó - hogy ne azzal fejezte volna be mondandóját:

"Ceterum censeo Carthaginem esse delendam!"

azaz

"Egyébként javaslom, hogy Karthagót el kell pusztítani!"

Ezzel aztán mintát is adott a cégvezetők mára eléggé széles táborának, akik minden a’ propo nélkül, naponta minimum tucatszor harsogják a szerencsétlen alkalmazottak fülébe, hogy „- Ameddig itt én vagyok a főnök, nem akarok reklamáló vevőt látni!” Ismerős? Egyébként meg, nemcsak Karthágót kell elpusztítani, hanem azt a sok szemét reklamáló vevőt is ... - többek között! Meg azt is, amelyik nem akar vásárolni! Hanem inkább elmegy a konkurenciához. Mé’, ott jobb, vagy ócsóbb áru van? Nem, hanem mert ott pl., lehet reklamálni. Sőt, még veszik is az adást!

De hiszen aki reklamál, panaszkodik azzal csak a baj van! Az problémát, gondot okoz!

Csupa negatív kifejezések: baj, reklamáció, panasz, probléma, gond, stb. Nem kellenek nekünk ilyenek, van elég dolgunk ezek nélkül is. Nemde? Sőt, még többletmunka is van velük, hiszen, ha ráadásul még „izónk” is van, akkor a panaszok és a reklamációk kezelésével sajnos foglalkoznunk kell. Vagy nem? Ráadásul még az auditor (főleg, ha az amolyan „régi vágású”) is megkérdezi: „- Volt-e vevői reklamáció, vagy panasz a vizsgált időszakban?”

Hogy miért régi vágású az ilyen auditor? Mert már az első ISO 9000-es szabványok idejében is auditor volt, amikor még a panasz, meg a reklamáció – ill. ezek kezelése – igen rangos helyet foglalt el a vizsgált (szabványosított?) tevékenységek sorában. Ez persze önmagában még nem baj, csak egy állapot, (és nem is ezért régi vágású) de azért nem ártana egy-két dologban szemléletet is váltani. Meg ezt követni a szóhasználatban is. Ma már talán jobb, ha visszajelzést használunk. Miért? Mert ezzel nem zárjuk ki alapból a pozitív reakciókat, jelzéseket, mondjuk úgy, elismeréseket, hova tovább dicséreteket sem. Ugyanis, - talán sokaknak furcsa lehet – manapság egyre több ilyen is van! Akkor pedig nagy valószínűséggel igen furcsán néznének ránk, ha „pozitív reklamációról”, vagy „pozitív panaszról” érdeklődnénk pl. egy auditon.

Nem, a vizsgált időszakban nem volt sem vevői reklamáció sem panasz! 

Hál’ Istennek! Legalább nem kellett azokkal foglalkozni, nem okoztak problémát. Nem rabolták a drága időnket. Akkor biztosan jól dolgoztunk! Sőt, még annál is jobban, egyenesen hibamentesen! Vagy nem? Jól van ez így, jobb a problémás dolgokból kimaradni, jobb ezektől távol maradni, elkerülni a bajt. Meg különben is, a főnök se nézné jó szemmel, ha már megint az én munkámmal kapcsolatban panaszkodna az a k...., aki jobban tette volna, ha be sem jön a boltba. Na tessék, még van pofája visszajönni reklamálni! Hát mit képzel ez?

Pedig kedves kollega jobban tenné, ha ezt a visszajövő, sőt reklamáló köcsögöt leültetné, kávéval kínálná, figyelmesen végighallgatná, egyszóval kinyalná a s....! Hogy miért? Semmi másért, csak azért, mert reklamációjával, panaszával hozzá fog járulni ahhoz, (lehet, hogy nem is kicsit) hogy a bolt tovább menjen, jobban menjen, hovatovább Önnek, kedves kolléga minél tovább legyen munkája. 

Persze, csak, ha megfogadják újdonsült, önkéntes, kéretlen tanácsadójuk ingyenes tanácsait.

Nem tudom érzékeli-e egyáltalán, micsoda szerencséje van, kedves kolléga? Mások komoly pénzeket fizetnek tanácsadásért. A multik, meg dollármilliárdokat költenek arra, hogy megismerjék reménybeli fogyasztóik igényeit. Ezzel szemben Önök ingyen kapják az értékes információkat. Ráadásul ezek a visszajelzések nem amolyan kierőszakolt, kikényszerített válaszok, mint amiket a kérdőívekre írnak. Ezek kérés, kényszer nélkül jövő, így természetükből fakadóan – a legtöbbször - jobbító szándékú megnyilvánulások. 

Persze, vannak, akik képtelenek tízig számolni, azonnal elszáll az agyuk, ordítoznak, fenyegetőznek, talán ettől még ki is elégülnek. Nem baj, ez is egy típus. Ha türelemmel tudjuk őket kezelni, le tudjuk őket csendesíteni, utóbb, - mostmár higgadtan – véleményükkel ugyanolyan értékessé válhatnak számunkra. (Egyébként megfelelő technikával minden hőbörgő lecsendesíthető, sőt együttműködővé tehető.)

Ezek a szemetek – és most kapaszkodjon meg kedves kolléga – nemhogy reklamálni, hanem nagy valószínűséggel újra és újra vásárolni is vissza fognak jönni Önökhöz. Becsüljék hát meg őket! És ez akkor már – részben biztosan – clienting... a javából! Mit gondol, passzióból fektettek időt és energiát az Önök üzletének javításába? Hát nem kedves kolléga! Nem biztos, hogy tudatosan tették, ösztönösen mégis Önöket választották. Persze, csak, ha veszik a lapot. Ezért cserébe ők éppen most váltak visszatérő vevőikké.

Ezzel szemben vigyázzanak azokkal a sunyi, szemüket lesütve hang nélkül eloldalgó, köszönni is elfelejtő kuncsaftokkal. Akikkel ugye első látásra nincs további teendő. Sőt! Jaj, de jó, hogy elhúztak, ezekkel legalább nem lesz már több baj. Akkor és ott már nem is, mert ők éppen most döntöttek! Ugyanis soha többet nem fognak az Önök boltjába belépni. Bajt meg ezután okoznak csak igazán. Egyszerűen csak azzal ti., hogy ezentúl vásárlásaikkal a konkurenciát fogják erősíteni.

Még azt a fáradságot sem veszik, hogy kinyissák a szájukat. Olyanok ezek, mint azok a tendereztetők, (egyszerűbben csak ajánlatkérők) akik nem mondják, meg, hogy mi volt az általuk vesztesnek ítélt ajánlatunkkal a baj. Itt is igaz:

Az nem baj, ha veszítek, az viszont igen, ha nem tudom, miért! 

Törőcsik Ignác