Még mindig a minőségirányítási rendszerről …

az új (ISO 9001:2008, MSZ EN ISO 9001:2009) szabványra való átállás tapasztalatai (2)

2010. április 25.

Még mindig a 4. fejezetnél (Minőségirányítási rendszer) tartunk.

Az előző írásban négy bekezdésben felsoroltuk, hogy a cég minőségirányítási rendszerére milyen tényezők vannak hatással, amelyekkel illik foglalkozni. Az ottani felsorolás két utolsó bekezdését „elintéztük” azzal, hogy az ajánlásnál talán kicsit komplexebben a cég éppen megélt életciklusának sajátosságai szerint járjunk el a dokumentumokat illetően. Így nagy gond nem lehet!

Most jöjjenek az igazi finomságok, (talán) „nem középiskolás fokon”… !

A második bekezdés ajánlása így szól: a cég saját céljai és változó szükségletei. Ha ilyeneket olvasunk, azonnal gondoljuk tovább. A külső és belső összefüggésekkel, - ha mással nem - legalább a (piaci) lehetőségekkel, a fenyegetésekkel (veszélyekkel), valamint a (saját) adottságokkal, így az erősségekkel és a gyengeségekkel semmiképpen nem árt foglalkozni. És máris eljutottunk a jól ismert, széles körben és általánosan használatos SWOT-elemzéshez. Ez nem túl komplikált, ám annál hasznosabb. Mindenképpen javaslom időt és energiát fordítani rá, mert, az bőségesen megtérül.

Persze, ahogy ez már ilyenkor lenni szokott, ennek az elemzésnek az eredményes elvégzéséhez jól kell ismerni a makro (nemcsak gazdasági) környezet elemeit, de az iparági/üzletági környezetet, a verseny sajátosságait, a technológiai állapotokat, a versenytársak termékeit, szolgáltatásait, árait, a fejlesztés irányait, stb., (konkurrencia elemzés) hogy tovább ne borzoljam a Kedves Olvasó kedélyeit. (Az általánosan használt SWOT-elemzés mellett természetesen igényeink szerint bőségesen válogathatunk a hasonló módszerek között, pl. Porter, STEP, BCG, stb.)

Mint máshol, itt sem az alkalmazott módszer a lényeg, hanem az, hogy valami ilyesmit mindenképpen csinálni kell! Mert különben sajnos előbb, vagy utóbb meglepetés fogja érni a cégvezetést. De ez már a stratégiai menedzsment területe! A kérdés csak az, hogy melyik, milyen szinten felkészült felkészítő/tanácsadó fog tudni ebben nekünk segíteni? Már megint ott tartunk, hogy: Hogyan is válasszunk minőségügyi felkészítőt?

Egészen véletlenül újra eljutottunk a szabványalkotók (előzőek szerinti) első bekezdésben említett ajánlásához: a vállalkozás környezete, ennek változásai és az ezzel kapcsolatos kockázatok. A dolog ismét csak féloldalasra sikeredne, ha nem tennénk meg azokat a kiegészítéseket, vagy pontosításokat, hogy a vállalkozás külső- és belső környezete, ennek változásai és az ezzel kapcsolatos kockázatok és lehetőségek... . Merthogy ez így komplett! Aligha kell bizonygatni, hogy a külső- és belső környezet együtt hat és egymással kölcsönhatásban változik Ezen közben természetes nemcsak kockázatok lépnek fel, hanem - szerencsére - lehetőségek is adódnak a piacon, az üzletmenetben, amiket mindenképpen ki kell használni!

Nézzük meg a vállalkozásunk külső- és belső környezetét alkotó és alakító tényezőket!

Súlyos probléma, hogy felkészítő/tanácsadó munkánkban kevésszer jutunk túl a bűvös három szereplőn, ti. a szállító-szervezet-vevő hármasán. Ezzel a legtöbbször ezt a szereplőhármast ki is ragadjuk annak (szűkebb és/vagy tágabb) környezetéből. Vannak ugyan próbálkozások. Az MSZ EN ISO 9000:2005 „Alapok és szótár” c. szabványban, pl. már megjelenik az ún. "érdekelt fél: szervezet, vagy személy, amely, vagy aki érdekelt egy szervezet működésében, vagy sikerében. Példák: vevők, tulajdonosok, alkalmazottak, szállítók, bankárok, szakszervezetek, partnerek, vagy a társadalom." Ez már jobb, de nincs a felsorolásban rendszer, meg nem is egységes. Keverednek a külső- és belső szereplők, a szervezettől való "távolság" is hektikus. Az persze jó, hogy végre belépünk a vállalatba, (tulajdonosok, alkalmazottak) de akkor hol vannak pl. a vezetők és a menedzserek? (Meg még több aggályom is van, de ezekről majd máskor.)

Az MSZ EN ISO 9004:2001, "Útmutató a működés továbbfejlesztéséhez" c. szabvány gondolatmenetében a vevő mellett (vagy helyett) az "és más érdekelt felek" már következetesen szerepel. De kik is ezek az érdekelt felek? A „vevők és végső felhasználók, a szervezet munkatársai, tulajdonosok/befektetők, pl. részvényesek, egyének, vagy csoportok, köztük a közösségi szektor is, mindazok, akik a szervezet dolgaiban konkrétan érdekelve vannak. Továbbá a (be)szállítók és partnerek, valamint a társadalom, mint közösség és a nagyközönség, amelyet érintenek a szervezet dolgai, vagy termékei." Ez már egy tematikus felsorolás, valamint a szervezetbe is módszeresen lép be.

Tágítsuk ki még jobban látókörünket!

Most is jól tesszük, ha (itt is) segítségül hívjuk a marketinget. Meggyőződésem, hogy ezt sokkal többször kellene felkészítő/tanácsadó munkánk teljes folyamatában! Philip Kotler /Kotler, Ph. (1991): Marketing menedzsment. Műszaki könyvkiadó, Budapest/ alapművében következetesen marketing környezetről ír és gondolkodik. A vállalat marketingkörnyezetében részletesen bemutatja a mikro- és makro környezet elemeit, valamint szereplőit. A mikrokörnyezet szereplői itt is hasonlóak az eddigiekhez, bár egy igen lényeges és manapság egyre jobban „elszaporodó” szereplőt csak itt találunk, ti. a piaci közvetítőket.

Ami viszont ennél sokkal izgalmasabb és sokszor nem is gondolunk rá, hogy ezek között éljük mindennapjainkat, az ún. makro környezet. Ennek elemei, csak felsorolásszerűen: természeti, gazdasági, technológiai, politikai, jogi, társadalmi, kulturális, demográfiai. És ami szomorú aktualitásával ezeket kiegészíti, a pénzügyi. A felsorolás talán akkor lehet teljes (vagy még így sem), ha mindezek köré engedjük „tornyosulni” ugyanezek nemzetközi összefüggéseit.

Jó, jó, már megint egy nagy közhely!

– mondhatja a Kedves Olvasó. Mondja! Biztosan igaza is van, csak végig gondoltuk-e már, hogy az utóbbi (főleg válságos) idők nehézségeinek okát mi(k)re szoktuk fogni? Ugye hallottuk már pl., hogy a konkurrencia miatt kellett bezárnom a boltot. Vagy, hogy nem veszik meg a termékemet, mert nincs az embereknek pénze. Esetleg, hogy a kormány olyan jogszabályt hozott, ami lehetetlenné tette a cégem működését. Ugye, ismerősek? Hárítani, meg mellébeszélni mindig kiválóan tudtunk. Mindig más miatt nehéz nekünk. Meg, ugye az univerzum is ellenünk van! Mint az egyik biztosítótársaság zseniális reklámjában, amikor a bringás koma vígan teker, hiszen mindig csak másvalakit érhet baleset, őt aztán soha. Igen ám, csak a sarokról kikandikáló másik ember szempontjából, meg éppen ő, a biciklis a másvalaki.

Egyet biztosan állíthatok. A fenti és hasonló példák szerint sohasem az a hibás, akire, vagy amire hivatkozni szoktunk. Minden esetben, kivétel nélkül(!) az a gond, hogy nem figyel(t)ünk eléggé mikro- és/vagy makro környezetünk valamelyik elemének változása(i)ra. Illetve nem tettünk ezek ellen semmit. Még olyat sem, amit mi magunk is megtehettünk volna. Csak egy példa: Vajon, az autószalonoknak miért „csak” kb. egy negyede-harmada zárt be mostanság? (Persze az is elég szomorú, ha egy is kénytelen bezárni.) És miért pont azok? Talán, mert csak egy márkát képviseltek? Vagy talán, mert nem építettek ki megfelelő szerviz- és javítóbázist? Vagy meg se kellett volna nyitniuk, mert két utcával arrébb már volt ugyanolyan? Vagy miért pont ők?

Egyébként ez a témakör olyan fontos, hogy más helyeken, pl. a Környezetünk állandó változásban van – jó lesz vigyázni! c. történetben fogunk még vele foglalkozni. Remélem, sikerül majd ezzel is egy kicsit távolabbra látnunk! Ugyanakkor biztos vagyok benne, hogy mindenkinek van a témához kapcsolódó (talán nem is egy) története. Ha más nem, legalább a szomszédé.

Törőcsik Ignác